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Post-Gara Gran Premio di Formula 1 del Barhain 2014

http://myformula1.com/2014/04/09/barhain-2014/

 

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9 aprile 2014 Posted by | Aziende e dipendenti, Cose da ricordare, Cose tecniche, formula 1 | , , , , , , , , , , , , , , , | Lascia un commento

Non fanno piu’ il Customer Care di una volta – 2

Solo 3 giorni fa mi ero lamentato del pessimo servizio al cliente ricevuto da Amazon.it, in occasione di una mia visita al loro portale e conseguente ricerca di informazioni.

Il POST e’ questo, ora riassumo: il 21 maggio sono andato a vedere quanto costasse il nuovo (ancora in pre-vendita) Samsung Galaxy S3 (ora posso dirlo…), trovandolo a 699 Euro, cioe’ al prezzo di listino previsto dalla casa coreana, quando molti altri portali di e-commerce europei lo stavano gia’ piazzando a meno, anche al di sotto dei 600 Euro. Ma la cosa piu’ incredibile e’ stata trovarlo su Amazon.de (sito tedesco della stessa multinazionale) a 588 Euro! Scrivendo ad Amazon.it, per chiedere lumi, mi sono sentito rispondere che “ognuno fa le sue politiche di marketing e che siccome la mia login funziona su tutti i portali di Amazon potevo scrivere direttamente ai tedeschi”.

Questo 3 giorni fa, non 3 anni fa.

Oggi, leggendo i miei feed RSS, scopro su Androidblog.it che Amazon.it ha messo in vendita questo smartphone a 620 Euro, oppure addirittura a 599 acquistandolo da un partner collegato!!!

Qui il link alla pagina Amazon.

Quindi, col cacchio che si tratta di politiche di marketing e tutto il resto…

… si tratta solo e semplicemente di PESSIMO CUSTOMER CARE! Di una mano destra che non parla con la sinistra, di gente che affretta le risposte usando il copia&incolla per liberarsi velocemente del problema.

E meno male che quelli di Amazon affermano di essere “l’azienda piu’ attenta al cliente del mondo”.

Vi incollo anche uno screenshot della pagina a futura memoria, non sia mai che gli esemplari in super offerta terminino e sparisca il prezzo di 599 Euro e magari pure quello di 620 e qualcuno possa dire che sparo balle:

(clicca per ingrandire)

24 maggio 2012 Posted by | Ammazza che ladri!, Aziende e dipendenti, Cose da ricordare, Pericoli vari e disservizi | , , , | 8 commenti

Non fanno piu’ il Customer Care di una volta

Per le aziende che competono nei cosiddetti “red ocean”, cioe’ quei mercati ipersaturi a basso tasso di innovazione (ad esempio le Utility ma non solo), la capacita’ di servire bene il cliente e’ un basic.

E’ cioe’ una di quelle cose che, se fatte bene, possono differenziare un fornitore da un altro e attirare potenziali clienti, nonche’ tenersi buoni i propri. Servire il cliente significa tante cose, ma sostanzialente queste sono quelle che andrebbero sempre fatte:

  • Saper ascoltare;
  • Sapersi mettere nei panni del cliente, cioe’ pensare come il cliente;
  • Saper comunicare in modo efficace, dando informazioni oggettive e coerenti;
  • Sapersi concentrare sulla soluzione e non sul problema;
  • Saper trasferire trasparenza e spirito di servizio.

Il resto viene da se’. Il problema oggi, pero’, e’ che le aziende tendono a risparmiare all’osso, spesso terzializzando questo servizio a sub-fornitori a cui non importa nulla della soddisfazione dei clienti (degli altri), e che hanno il solo obbiettivo di spendere il meno possibile. Quindi: tecnologia scalcinata, nessuna formazione, processi interni inesistenti (ognuno si arrangi come puo’), contratti precari a gente sottopagata che ha poca voglia di lavorare (perche’ nessuno gliela fa venire), logistica fallimentare, uffici poco comfortevoli, ecc…

Lavorare in queste condizioni non genera qualita’, anzi produce lavoratori incazzati che, in alcuni casi, sfogano le loro frustrazioni anche sui clienti (che scappano). Chi lavora nei call center, o comunque dietro la scrivania di un helpdesk, viene misurato praticamente solo sul tempo che dedica a ogni “ticket”, tempo che deve essere piu’ breve possibile, cosi’ che i capi possano lustrarsi del fatto di riuscire a gestire un volume X con il 30% in meno delle risorse teoricamente necessarie, e senza nemmeno spendere in altri “fronzoli”. Ma nessuno, o quasi, misura in modo efficace se il cliente abbia o meno concluso la sua esperienza in modo positivo e risolutivo. Risultato: in genere siamo sempre tutti piuttosto delusi della qualita’ del supporto che riceviamo. Dal gestore dell’energia, dal fornitore della telefonia, dal call center delle assicurazioni e via dicendo, senza troppe distinzioni.

Esempio.

Scelgo questo esempio solo perche’ l’azienda in questione viene citata da tutti come il miglior benchmark di customer care al Mondo, non perche’ ritengo che le manchino tutti i requisiti di cui sopra, e comunque riferisco di un singolo episodio, che puo’ anche dipendere dalle virtu’ di una persona. Ma, come dicono gli inglesi, still…

Ebbene, qualche giorno fa stavo navigando su Amazon.it, e stavo guardando un po’ i prodotti pubblicizzati nell’home page. Lo faccio spesso, sia per rinfrescarmi la memoria sulle caratteristiche degli smartphone che man mano arrivano e sia per monitorare l’andamento dei prezzi e la disponibilita’ a stock dei device. Mi cade l’occhio su uno smartphone che e’ in imminente arrivo sul mercato, quindi ancora in pre-vendita. Mamma mia! Possibile che costi cosi’ tanto, quando in altri portali di e-commerce non italiani l’ho visto a un prezzo decisamente piu’ conveniente? Allora mi metto a googlare qualcosa tipo “marca modello best price” (non dico di che si tratta per evitare di fare pubblicita’).

Scorro la lista dei risultati, e tra i primi mi viene fuori Amazon.de (il sito tedesco), che lo offre a ben il 16% in meno! Ma come e’ possibile? Amazon con Amazon???

Ci deve essere un errore, oppure magari da questa parte la promozione non e’ ancora attiva… Scrivo a Amazon.it!

E le dico in sintesi: “ho notato questo divario nel prezzo. Come mai? Farete la stessa offerta anche sul portale italiano? E se non la farete, un consumatore italiano potra’ acquistare direttamente sul portale tedesco?”. Quindi, tre domande molto chiare e, tutto sommato, semplici direi, a cui si poteva rispondere con “Ha ragione, no, si”, o qualcosa del genere. Per non parlare del fatto che e’ ovvio che un consumatore italiano possa acquistare sul portale tedesco, visto che siamo all’interno della Comunita’ Europea che e’ un mercato libero e aperto ai tutti i cittadini. E questo, dovrebbero saperlo…

A stretto giro mi arriva questa risposta (la copio e incollo cosi’ come l’ho ricevuta perche’ e’ assai indicativa):

Gentile XYZ,

I diversi siti di Amazon, pur essendo affiliati tra loro, ad esempio Amazon.com; Amazon.de; Amazon.fr; Amazon.ca; Amazon.co.uk; Amazon.at, gestiscono gli ordini e i prezzi in maniera autonoma.

Gli sconti e i prezzi di ogni sito variano continuamente a seconda delle offerte speciali dei fornitori, i volumi di vendita, specifiche politiche di marketing.

Ciò significa che possono verificarsi delle variazioni sostanziali di prezzo tra i vari siti di Amazon.

Questo le offre il vantaggio di poter comparare i prezzi tra i differenti  siti di Amazon per scegliere, di volta in volta, gli articoli più convenienti.

Se ha già creato un account su Amazon.com, Amazon.de, Amazon.fr o Amazon.co.uk non sarà necessario crearne uno nuovo per effettuare un ordine su Amazon.it e viceversa, perché il suo indirizzo e-mail e la sua password verranno accettate.

In base al sito Amazon scelto potrà contattare il servizio clienti corrispondente per ricevere una pronta ed esaustiva risposta.

Per maggiori informazioni sulla nostra Politica dei prezzi visiti il link sottostante:

http://www.amazon.it/prezzi

Spero di averla aiutata.

Cordialmente

Si firma col nome di battesimo e l’iniziale del cognome

L’azienda più attenta al cliente del mondo.
http://www.amazon.it

Prima questione cosmetica: cosa cavolo mi citi a fare tutti i portali di Amazon??? Ho capito il concetto, evita: mi tratti da cretino per caso?

Poi, leggendo il testo su e giu’, si vede come costei non abbia per niente capito le domande. Infatti, non esiste praticamente risposta a nessuna delle tre, se non il tentativo di spiegarmi che ogni mercato e’ diverso e che le strategie commerciali variano a seconda dei casi. Che equivale a dire che noi italiani siamo coglioni perche’ non sappiamo farci concorrenza, mentre in Germania la pressione competitiva si sente, quindi bisogna fare gli sconti perche’ altrimenti la gente compra altrove. Bene, pero’ e’ anche vero che non credo che Amazon Italia compri 1000 pezzi per l’Italia, Amazon Germania 1000 pezzi per la Germina e via dicendo… Evidentemente, acquistano a volume su base planetaria, alle stesse condizioni per tutti. Il classico esempio in cui qualcuno, con la globalizzazione, ci rimette. Anzi, col prezzo italiano, Amazon riesce sicuramente a marginare cio’ che perde con il super sconto tedesco! E noi ce lo prendiamo li’.

Ma veniamo al punto piu’ importante: posso acquistare sul sito tedesco? Risposta: la sua login e password funziona anche sul sito tedesco, contatti loro. Loro? E chi sono loro? E voi chi siete allora? Anche qui: questa ha dedotto che io, a quel punto, dovendo scegliere non avrei comprato in Italia, ma piuttosto in Germania, ergo non ero un cliente per lei, ma uno che le stava facendo perdere tempo e stava sporcando gli indicatori di performance di cui sopra.

Non ho parole. Un’azienda capace di fare customer care come si deve, prima di tutto non mi avrebbe affrettato una risposta del genere in 5 minuti, che puzza tanto di rispostina standard copiata dal manuale, ma si sarebbe informata per bene su quali indicazioni darmi senza rimbarlzarmi su “un altro”. Ma, soprattutto, avrebbe compreso che nella mia testa il problema adesso si chiama Amazon e non Amazon.it, e quindi e’ il brand che ci rimette, non semplicemente la filiale italiana.

Chiusura della mail? L’azienda piu’ attenta al cliente al mondo.

In effetti…

22 maggio 2012 Posted by | Aziende e dipendenti, Cose da ricordare | , , , , , , , , , | 7 commenti

Comunicazione senza frontiere????

Vi prego di aprire questo video del Corriere.it e prestare massima attenzione all’inteprete!

Da ammazzarsi dal ridere, ma anche da morire dalla tristezza.

Mi ha ricordato un altro meraviglioso esempio di comunicazione

Facciamo cosi’: a costoro vorrei segnalare il miglior corso di comunicazione e public speaking disponibile al Mondo. E’ gratis ed e’ di pubblico dominio. Basta andare su Youtube, cercare la stringa “steve jobs keynote” e aprirne qualcuno a caso.

Semplicemente fantastico!

NOTA: per amici di WordPress.com. Youtube ha cambiato il formato dell’Url che contiene il link a un filmato. Adesso e’ youtu.be/qualcosa. Sarebbe il caso di adattare presto l’editor di testi perche’ lo riconosca, altrimenti non si riesce a inserire un media in un POST. Grazie.

NOTE: to WordPress’ folks. Youtube has recently changed the Url’s format containing links to videos. Now it’s youtu.be/something. Better adapt asap your text editor, so that we can still embed Youtube medias. Thanks.

16 maggio 2011 Posted by | Aziende e dipendenti, Bestialita', Cose da ricordare | , , , , , , | 3 commenti

ερυσίπελας

Ho quella roba li’ che ho messo nel titolo.

In italiano si chiama Erisipela, ed e’ un’infezione cutanea causata da uno merdoso (e’ il caso di dire) streptococco beta-emolitico di gruppo A.

E dopo aver sciorinato tutto cio’ che so di questa schifezza, vi racconto il pellegrinaggio in Ospedale, per la precisione il Sant’Orsola-Malpighi di Bologna.

Siccome la merdaccia si e’ manifestata a Pasqua, sono andato ieri al Pronto Soccorso. Manco a dirlo, faccio l’accettazione, aspetto (non moltissimo a dire il vero) in mezzo a una pletora di magrebini e est-europei, con qualche accenno di pakistano. Ormai e’ cosi’: noi paghiamo le tasse e loro affollano i nostri ospedali in modo osceno. Noi paghiamo le tasse e noi facciamo le file anche (ma non solo) perche’ ce ne sono una quantita’ imbarazzante di questi qua.

Vabe’.

Mi mandano in ortopedia… nonostante io dica alla tizia dell’accettazione (si chiama cosi’ perche’ viene subito voglia di ammazzarla con l’accetta) che ho una cazzo d’infezione (Google docet).

“Eh ma sa… oggi e’ festa, in dermatologia non c’e’ nessuno, almeno la vede l’ortopedico”.

E’ giusto, per carita’, d’altronde questo e’ solo un Pronto Soccorso…

Vado dall’ortopedico con la migliore faccia da gnorri di cui la natura mi abbia dotato, lui guarda, e in 7 decimi di secondo dice: “ahhhh… ma questa e’ una ερυσίπελας! Perche’ l’hanno mandata qui, che posso fare io?”.

Mentre m’interrogo sul modo piu’ efficace di mandarlo affanculo, mi salva l’infermiera vecchia e esperta:

“eh dottore… oggi in dermatologia non c’e’ nessuno…”.

E lui: “si ma io come mi regolo?”. Brividi di terrore mi percorrono la spina dorsale… sono nelle mani di un inetto.

Mi salva ancora la vecchia: “richieda la consulenza del dermatologo cosi’ lui domani va direttamente da lui senza passare dal Pronto Soccorso e gli dia intanto l’antibiotico!”.

E lui: “e quale antibiotico? E se poi non e’ ερυσίπελας??”.

Dottore, e’ ερυσίπελας! Mi son messa gli occhiali apposta! Gli dia il %#%@#$$& due volte al giorno!”.

Vado via col referto, e mi presento stamattina alle 8:08 in Dermatologia.

NOTA: il parcheggio dell’ospedale si trova ad alcuni parsec di distanza, per questo viaggio con quegli 8 minuti di ritardo, che in un luogo come un pubblico ospedale che non assegna slot a nessuno ma segue la regola di chi prima arriva incula gli altri possono essere fatali.

E infatti…

Arrivo e la fottutissima infermiera, simpatica non tanto come un tappo da bibita nelle mutande ma come un calcio nel culo con i ramponi (!), prende i fogli in ordine sparso. Finalmente prende anche il mio, dopo circa un’ora di attesa. Mi manda a pagare il ticket, dove trovo il bradipo del Sant’Orsola, un esemplare tutt’altro che raro e tutt’altro che in via di estinzione, che per servire tre persone prima di me e poi il sottoscritto ci mezz’ora!

Insomma, dopo 90 minuti e passa, ho pagato il ticket!

Torno giu’ e trovo l’arpia che mi aspetta impaziente, come se fossi andato a farmi un cicchetto al bar per i cazzi miei:

“HA FATTO?!?!?!?!?”.

E la minchia… ecco qua. Mi strappa i fogli di mano, mentre manda affanculo una magrebina ustionata che ha la figlia piccola pure ustionata e non sa come cazzo portarla in dermatologia. Ma tanto non e’ un problema suo…e lo dice pure ad alta voce per assicurarsi che tutti gli astanti afferrino il concetto: “Eh mica possiamo risolvere tutti i problemi qua!”.

Tutti magari no, ma forse quelli che ti competono varrebbe la pena farci un pensierino ogni tanto.

Insomma, alle 11:00 piu’ o meno entro, e la dottoressina neo-laureata gia’ mi vuole far togliere i pantaloni. E che cazzo, senza nemmeno invitarmi a prendere un caffe???

Dottoressa, guardi che la zona malata e’ sullo stinco, basta che mi tiri su una gamba dei pantaloni e tiri giu’ il calzino!.

“Eh, ma sa, noi guardiamo la pelle…”.

Si, la pelle.

Esco quasi a mezzogiorno, con la diagnosi dell’ortopedico (o meglio della vecchia) confermata, devo continuare a prendere l’antibiotico prescritto (sempre dalla vecchia) e stare a riposo per 5 gg. Se consideriamo che di questi 5 gg, oggi ero in ferie, venerdi di nuovo in ferie e poi c’e’ sabato e domenica, ho avuto il solito culo.

Chiudo con una chicca. Nella sala d’attesa c’erano alcuni monitor di quelli che lavorano su circuiti interni e che dovrebbero riportare messaggi di servizio piuttosto che altre informazioni tipo meteo e roba simile.

Ecco una foto, ingrandite (cliccandoci su) e guardate la data in alto a destra. Notate nulla?

26 aprile 2011 Posted by | Aziende e dipendenti, Bestialita', Cose da ricordare, Pericoli vari e disservizi | , , | 15 commenti

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